SYS Genel Müdürü Tümer Gürkok İle Scripter Hakkında Her Şey

Ana sayfa 0 Comments
  • Çağrı merkezleri icin scripter ne anlam ifade etmektedir?

Çağrı Merkezleri günümüz dünyasında hizmet sektöründe istihdam ve iş hacmi açısından başta yer alan

ve birçok iş kolunu bir arada barındıran, birer iletişim merkezi haline gelmiş teknolojik kurumlardır. Çağrı

merkezlerinin bir kısmı blended yapıda çalışırken, bir kısmı da telesatış projeleri üzerinde

uzmanlaşmaktadırlar. Bu tip çağrı merkezleri, telefonda satış yapma sistemi üzerine kurulmuşlardır.

Amaç en kısa zamanda en çok müşteri kitlesine ulaşıp satılması hedeflenen ürünleri, direkt veya çapraz

satış teknikleri ile satmak ve gerekli memnuniyeti sağlamaktır. Zamana karşı yapılan yarış ve müşterilere

satış yapma süreçleri karmaşık ve birbirleriyle çelişen süreçlerdir. Bu bağlamda telefonda satış yapmaya

çalışmak veya belli ürünlerle ilgili hizmetleri, destekleri vermek oldukça zor ve beceri gerektiren bir iştir.

Kalite yönetimi açısından bakıldığında müşteri temsilcilerinin kullanması gereken özel kelimeler ve satış

tekniklerinin standardizasyonu ve eğitimli kişilerin verimli olma süresi her zaman çok fazla değişkenlik

gösterebilmektedir. Bu noktada müşteri temsilcilerinin müşteriye kendini doğru tanıtması, doğru şekilde

hitap etmesi, ilgili konunun dışına çıkmaması, alternatif teknikleri kullanması, itirazları karşılayabilmesi

bir çağrıyı başarılı sonlandırma açısından büyük önem arz etmektedir.

Bahsettiğimiz bu zorlukları ve süreçleri optimize etmek için yakın zamana kadar, müşteri temsilcilerinin

istenilen düzeyde çağrıyı karşılayabilmesi ve müşteriyi yönetebilmesi için sürekli bir eğitim süreci

içerisinde yer alması ve çeşitli materyallerle desteklenmesi gerekiyordu. Bu da işveren için ciddi bir

zaman kaybı ve ek maliyet anlamına geliyordu. Bütün bu ihtiyaçların bir sonucu olarak sapmaları

standardize edebilmek, ölçebilmek ve süreçleri iyileştirmek için scripter kavramı ortaya çıkmıştır.

Scripter, müşteri temsilcisinin müşteriye hitap, kendini tanıtma, müşteriyi doğru bilgilendirme ve

yönetme, itirazları karşılayabilme gibi birçok süreci otomatize eden, kampanyaya özgü hızlı ve kolay

tasarlanabilen ve çağrı başlangıcından sonuna kadar müşteri temsilcisine rehberlik eden bir sistemdir.

Scripter ile çağrı sırasındaki akışın tamamı önceden belirlenir ve müşteri temsilcisi görüşme sırasında en

doğru şekilde yönlendirilir. Tüm bu süreci otomatize etmesi açısından scripter çağrı merkezleri için

oldukça kritik bir öneme sahiptir. Satış performansı, zaman yönetimi, iş gücü yönetimi, kalite ölçümü ve

verimlilik açısından önemli katkı sağlamaktadır.

 Başarılı bir scripter  uygulamasının kriterleri nedir?

  • Inbound operasyonlar için de kullanılabilir mi?

Çağrı merkezleri birçok outbound satış, churn vb iş amacını/kampanyayı aynı anda çalışmakta ve sürekli

yeni kampanyaları iş planlarına dahil etmektedirler. Her kampanya kendine özgü scripte, konuşma

standartlarına ve dinamiklerine sahiptir. Bir kampanyada müşteriyi bilgilendirme amaçlı aradığınız gibi,

başka bir kampanyada bilgi almak için veya satış yapmak için arayabilirsiniz, bu nedenle de script içeriği

kampanyadan kampanyaya farklılık gösterir. Scripter uygulamasından beklenen en temel özellik bu

içeriğin kolay bir şekilde tasarlanmasına imkan sağlayacak donanıma, esnekliğe sahip olması ve

programlama açısından son kullanıcıya hitap edebiliyor olabilmesidir.

SYS olarak geliştirdiğimiz scripter ürünlerinde aşağıdaki kriterleri göz önünde bulundurarak müşteri

taleplerini karşılayacak esneklikte ve donanımda başarılı bir ürün geliştirdiğimizi söyleyebiliriz. Genel

olarak başarılı bir scripter uygulamasının özelliklerini şu şekilde sıralayabiliriz:

– Kullanım kolaylığına sahip olmalıdır.

– Sayfa yapısı istenilen şekilde tasarlanabilmeli ve tasarım sırasında ihtiyaç duyulabilecek tüm

kontrollere sahip olmalıdır.

– Script içeriğinin dinamik bir şekilde ayarlanabilmesine elverişli olmalıdır. Çağrı sırasında

birçok kanaldan veri alabildiği gibi, veri de iletebilmelidir.

– Script akışının kullanıcı tarafından belirlenebilmesi için gereken esneklikte olmalıdır.

– Çağrı sırasında dinamik olarak matematiksel, metinsel hesaplamaların yapılmasına imkan

sağlamalıdır.

– Herhangi bir sistemle veya uygulamayla kolaylıkla entegre olabilmelidir.

      Scripter  uygulamalarının outbound operasyonlarının başarısı ve müşteri temsilcisinin verimliliği aşamalarında sunduğu avantajlar nelerdir.

  • Otomatik arama  (Dialer)  sistemlerine katkısı var mıdır?

Bir scripter uygulaması ilgili dialer sistemiyle entegre çalışabilmelidir. Kapatılan sonuç koduna göre dialer

sisteminin algoritması ayarlanabilir ve çağrı ulaşım oranı arttırılabilir. Staging bu noktada önemli bir

kavramdır. Script içinde çağrının sonuna yaklaşıldığında veya ilgili sayfaya gelindiğinde dialer sistemine

çağrı çıkarma komutu gönderilebilir. Böylelikle mevcut çağrı sonlanmak üzereyken yeni bir çağrı

oluşturulup arada kaybedilecek zamandan tasarruf edilebilir. Kazanılacak zaman önceki maddelerde

anlattığımız üzere işgücü yönetimi ve satış fırsatları, müşteri kazanımı veya birim zamanda

oluşturulabilecek iş hacmi açısından fayda sağlayacaktır. Dialer sistemlerinin algoritmaları karmaşıktır,

operasyonel amaçlara göre farklı algoritmalar kullanılabilir. Bu algoritmaların çalışma performansı

tamamen gerçekleşen veri üzerinden tahminlenen veri arasındaki ilişkiye göre istatistik analizlerle

çalışmaktadır. Yukarıda değinildiği üzere Scripter ürünleri sayesinde oluşturulabilecek olan bir sonuç

kodu ölçülebilir bir veri seti oluşturacaktır ve dolayısı ile ulaşım oranları optimizasyonu sağlanarak eğer

konu satış ise ek satış fırsatları yaratabilecek müşteriler kazanılabilir.

  • Kampanya başarı oranına ne gibi katkıları vardır?

Her kampanya amacına göre farklı scriptler gerektirir, kampanya bazlı hazırlanacak scriptler ilgili

kampanyanın başarısını belirlemede kritik öneme sahiptir. Kampanyanın seyrine göre eksikler

tamamlanarak kampanya güncellenebilir ve başarı oranı arttırılabilir. Kampanya başarı oranı tek başına

değerlendirilebilir bir parametre olmayıp diğer tüm süreçler ile beraber değerlendirilmelidir. Aranması

gereken müşteri datası ve amacına göre scripter ile süreçler optimize edilerek başarıya katkı sağlanır ve

ölçülebilir veri seti elde edilir, bunun bir çıktısında kalite yönetimi süreçleri üzerinde iş süreçleri optimize

edilebilir ve müşteri davranışları analiz edilebilir. Genel bütünün için kampanya başarı oranı değişkenler

üzerinden hesaplanabilir yapıda olur. Dolayısı ile scripter’ın kampanya başarısına diekt olduğu gibi aynı

zamanda dolaylı yoldan da başarı anlamında önemli katkısı olacaktır.

  • Raporlama konusunda sağladığı avantajlar nelerdir?

Scripter yapısı gereği raporlamaya uygun bir alt yapıya sahiptir. Kampanyaların verileri çağrı boyunca

üretilir ve çağrı sonucunda ilgili veri tabanına kaydedilir. Veri belirli bir formatta tutulduğu için kolaylıkla

raporlanabilmektedir. Satış sayısı, görüşme sayısı, müşteri temsilcisine göre veya kampanyaya göre

muhtelif raporlar alınabilir. Bu raporlar, kalite yönetimi süreçleri ile entegre edildiğinde doğru çağrıların

doğru süreçlere istinaden değerlendirilmesi yapılabilir ve iş süreçleri optimizasyonuna katkı sağlanabilir,

müşteri temsilcilerinin maliyetleri karşısından oluşturdukları kazanımların optimizasyonu için performans

yönetimi süreçleri ile entegre edilebilecek akışlara katkı sağlanır. Sonuç olarak ancak ve ancak ölçülebilir

olan veriler anlamlandırılabilir ve süreçler bu veriler referans alınarak yönetilebilir. Raporlama

altyapısına olan yatkınlık ve parametrik bilgilerin bu süreçlere olan katkısı tartışılmazdır.

  •       Kullanılan diğer uygulamalara entegrasyonu için hangi faktörlere dikkat edilmelidir?

Scripter’ın 3. Parti bir uygulamaya veya farklı dialer sistemlerine uyarlanabilir olması çok önemlidir. Farklı

uygulamalar tarafından çağrılabildiği gibi, müşterinin mevcut uygulamalarını da çağırabilmelidir.

SYS olarak geliştirdiğimiz scripter ürünlerinde de bu kriterleri her zaman ön planda tuttuk. Müşteri

temsilcilerinin tek ekran üzerinden çalışabilmesi çağrıyı yönetebilmesi açısından oldukça önemlidir. Bu

noktada scripter uygulaması müşteriye ait CRM gibi uygulamalarını da aynı ekranda açabilmeyi

desteklemelidir. Aynı ekranın kullanılmasının sağlanması ekran üzerinde yapılacak işlemler, dikkat,

konsantrasyon ve işe odaklanma açısından müşteri temsilcileri üzerinde olumlu anlamda etki

sağlayacaktır. Bu nedenle farklı uygulamalar ile entegre olabilen scripter uygulaması tek merkezden

verilerin yönetilebildiği ve izlenebildiği bir arayüz sağlamaktadır ve bunun operasyonel anlamdaki

çıktıları da değindiğimiz üzere, verimli çalışmanın getireceği yüksek kaliteli hizmet, başarılı satış,

memnun müşteri, memnun müşteri temsilcisi anlamına gelir. Dolayısı ile scripter uygulamalarının

entegrasyonu için dikkat edilmesi gereken en önemli kriter çağrı merkezi ortamında yer alan sistemleri

veri akışları ile ne kadar entegre olabildiği ve bu sürecin çıktılarının avantajlardır.